Oft leisten sich Unternehmen Fehltritte und versuchen uns Kunden im Nachhinein durch kleine Geschenke zu entschädigen. Sind wir so leicht zu besänftigen? Über Sinn und Unsinn solcher Wiedergutmachungen – SPIESSER-Praktikantin Anika kommt aus dem Schmunzeln nicht mehr raus.
23. July 2014 - 12:35 SPIESSER-Autorin Pinguwatschel.
Wütende Kunden zu besänftigen scheint bei den Unternehmen gerade groß in Mode zu sein. Gerade erst gab es einen Fall in Amerika, bei dem ein Pilot einer Billig-Airline die ungeplante Zwischenlandung überbrücken wollte, indem er Riesenpizzen für die 160 wartenden Passagiere aus eigener Tasche bezahlte. Auch in Deutschland gab es schon die ein oder andere Wiedergutmachung ...
Bei der Technik sollte alles stimmen...
Niemand wartet gerne lange auf (s)eine Nachricht.
Wer kennt das nicht? Wieder mal kein Netz. T-Mobile entschuldigte sich dafür mit einem Tag kostenlosen SMS-Versands, bei dem gleich ein neuer Rekord aufgestellt wurde: Über 85 Millionen Mal wurde an diesem Tag gesimst. Auch Amazon und Samsung sind nicht untätig, wenn es darum geht sich für lange Wartezeiten zu entschuldigen. Da das Galaxy S3 erst mit langer Verzögerung auf den Markt kommen konnte, revanchierten sich die Unternehmen mit einem Bluetooth Headset und einer 16 GB Micro-SD bei ihren Kunden. Diese Firmen stellen hier wohl typische Beispiele der Imageerhaltung dar. Wir als Kunden wissen, dass solche Fehler passieren können, freuen uns aber natürlich darüber, wenn es etwas gratis gibt. So wird unser Unmut über ein Unternehmen geschickt in Sympathie umgewandelt.
Kurioserweise scheint das beim Thema Datenklau ähnlich zu sein. Hacker hatten 2011 über das PlayStation Network 70 Millionen Kundendaten abgefischt. Sony gab den Betroffenen dafür zwei PS3-Spiele als Entschädigung. Zwei Spiele für den Verlust von sensiblen Daten?
Schirme – Einsatz nicht mehr nur gegen Regen...
Etwas zum Schmunzeln hatte eine Kundin der SOB (Teil der Deutschen Bahn), die einen ein Regenschirm als Entschädigung erhielt. Der etwas unappetitliche Grund: Eine defekte Toilette sorgte dafür, dass ihr die Fäkalien fremder Menschen ins Gesicht spritzten. Soll sie sich demnächst vorsichtig mit dem Schirm zum Schutz an die Toilette heranpirschen, oder was hat sich die Bahn hierbei gedacht?
... aber wehe, das Essen schmeckt nicht!
Aber nicht nur die Ideen der Unternehmen sind skurril, auch manche Beschwerden der Kunden sind es: Dr. Oetker hat Kunden eine Abfindung in Form von vier verschiedenen Päckchen Puddingpulver und diversen Rezeptheften geschenkt. Der Grund: Der Pudding sei nicht festgeworden. Bekommt man gleich eine Entschädigung, wenn man nicht richtig Pudding zubereiten kann? Ob es allerdings am fehlenden Kochtalent lag oder doch einen Fehler bei der Herstellung des Produktes war, bleibt offen.
Wie sieht es wirklich aus? Inwieweit sind Unternehmen dazu verpflichtet, uns Entschädigungen zu leisten? Laut § 437 des BGB (Bürgerliches Gesetzbuch) können wir bei mangelhafter Ware Schadensersatz verlangen oder aber vom Kaufvertrag zurücktreten bzw. weniger zahlen. Jedoch ist den Unternehmen selbst überlassen, ob sie uns zusätzlich noch kleine Geschenke als Entschädigung geben möchten. Eine bindende Verpflichtung gibt es hier nicht.
Noch ungläubiger scheint jedoch die Tatsache, dass jemand für gebrochene Nudeln eine Entschädigung verlangt. Die Firma Barilla hat Betroffenen 1 kg Nudeln als Ausgleich für gebrochene Spaghetti geschickt. Wobei: Das könnten auch ganz einfache Transportschäden sein, wodurch sich nichts am Geschmack verändert und noch nicht einmal geklärt ist, ob es möglicherweise sogar an der entschädigten Person gelegen hat.
Letztendlich bleibt doch die Frage: Wer gewinnt etwas aus solchen teils skurrilen Aktionen, die Kunden oder doch eher die Unternehmen?
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